Supportticket systeem koppelen aan CRM

Wie heeft er suggesties voor een support ticket systeem te koppelen aan CRM of hoe je dit met PV eenvoudig kan regelen?

De bedoeling is dat als een klant een support vraag stelt deze een automatische reactie krijgt en als er een update is deze ook weer wordt verstuurd.

Suggesties genoeg :wink:

Mijn eerste vraag, maken ze al gebruik van een ticket systeem?

Of is het de bedoeling dat de activiteit “support” van Perfectview gebruikt gaat worden?

In het eerste geval zal er een maat werk koppeling gemaakt moeten worden, in het tweede geval kan er waarschijnlijk wel een workflow gemaakt worden waarbij de support vraag via de website ingeschoten wordt en beantwoord vanuit Perfectview.

Als aanvulling op de suggesties van Herbert: als je gebruik wilt maken van de activiteit ‘Support’, dan kun je deze activiteit koppelen aan een PerfectView webformulier. Je kunt bij de inrichting van het formulier de gehele flow van aanvraag tot afhandeling regelen er ervoor zorgen dat er een ticket (supportkaart) wordt aangemaakt bij een bestaande relatie of aan een nieuwe relatie wordt toegevoegd. Je kunt tevens regelen dat de activiteit in een wachtrij wordt geplaatst, zodat de supportvraag door een van je medewerkers kan worden afgehandeld.

@hdenk en @ton bedankt voor jullie feedback. Nee ze gebruiken nog geen ticketsysteem. De support optie met een workflow is natuurlijk een goed alternatief. Alleen weet ik niet hoe ik automatische nummer generatie aanzet. Anders blijft het natuurlijk een handmatige actie. @ton een goede optie om het webformulier te koppelen dan kan ik ook een auto reply instellen volgens mij.

PerfectView genereert automatisch een nummer bij de Supportactiviteit. (jaar, gevolgd door een volgnummer). Bij de aanmaak van een webformulier kun je ook de replytekst samenstellen.

Wij gebruiken zelf TOPdesk (https://www.topdesk.com/nl/) als ticketsysteem. Dat is gekoppeld aan onze PerfectView-omgeving.

Het voordeel van TOPdesk is dat je de klant een inlog kan geven waarmee ze in een portal tickets kunnen inzien/bijwerken etc.

@Andrew: PerfectView heeft ook een ticketingsysteem. Dat werkt als volgt: de klant stuurt een e-mail en deze komt binnen op een bepaald e-mailadres > vanuit dat e-mailadres zet je een mailboxrule in (dus álles uit deze mailbox, of álle mails met onderwerp x of y worden doorgestuurd naar PV) > in PV wordt er bijv. een supportactiviteit aangemaakt (deze komen bijv. in een wachtrij of op iemand zijn te doen lijst) > de support wordt behandeld en vanuit PV wordt er een e-mail naar de klant verstuurd met het ticketnummer in het onderwerp > wanneer de klant hierop reageert wordt deze mail toegevoegd aan de bestaande supportactiviteit zodat je vanaf daar kunt verder werken.

In de mailboxrule kun ook nog je instellen dat de klant een auto-reply ontvangt bij ontvangst van de mail.

Voldoet dit aan de wensen van de klant?

Ben ook benieuwd naar ervaringen van mensen die met een ticketingsysteem werken. Wij gaan dit zelf in februari gebruiken dus dan zal ik nog laten weten hoe ik het zelf ervaar.

1 like

Anne,

Dat klinkt goed. Ik zal eens kijken of ik het aan de praat krijgen. Kunnen we anders even een call inplannen als ik vast loop?

Andrew

Hoi Andrew,

Heb je al tijd gehad om er naar te kijken? Mocht het niet lukken laat het ook hier even weten, wellicht dat meelezers tegen dezelfde dingen aanlopen.