Ik krijg vaak de vraag van klanten aan welke eigenschappen een goede offerte moet voldoen? Nu lijkt het me interessant om gezamenlijk hierover te brainstormen om tot een do’s en don’ts te komen en zo alle invalshoeken mee te nemen.
Inhoud offerte
De volgende onderdelen moeten er mijn inziens altijd instaan:
Eigen bedrijfsgegevens
Klantgegevens
Datum
Offerte en referentie nummer
Een samenvatting van de werkzaamheden (inhoud project met indicatie oplevering)
Uurloon of totaalprijs
De geldigheidsduur van de offerte
Een verwijzing naar de algemene voorwaarden
Versturen offerte
Het zou mooi zijn als de offerte door de klant online ingekeken kan worden.
Wellicht dat de algemene voorwaarden er dan al automatisch bijzitten en dat de klant hiervoor gelijk voor ontvangst kan ondertekenen en dit rechtsgeldig is.
En het zou wenselijk zijn dat ik als verzender van de offerte ben, ik kan inzien wanneer de offerte geopend is en dan zelf mijn actie kan bepalen (vaak geopend maar niet ondertekend betekent even bellen om te kijken waarom dit vastloopt).
Dit is zo’n beetje hoe ik dit zie, maar waar letten jullie specifiek op?
Ik denk dat je al 90% hebt van een goede offerte. Let op dat bij de prijzen de BTW ook duidelijk is en hoe een klant de offerte kan accepteren. Dat laatste word vaak vergeten.
Wat betreft de wensen rond de offerte, zoals afzender, geopend, etc. dat zou een goed CRM systeem moeten kunnen. Zelfs online een offerte accepteren behoort nu tot de mogelijkheden.
Nog een andere tip. Vaak vinden we het lastig om een offerte na te bellen. Wil je de acceptatiegraad van offertes omhoog krijgen, dan blijkt het persoonlijk langsbrengen nog steeds de beste optie. Stuur je de offerte per e-mail, bel dan de volgende dag en vraag alleen maar of de offerte is binnengekomen. Simpel! Het blijkt dat dit enorm helpt.
Een goede offerte geeft naar mijn idee vooral een hele goede samenvatting weer van de probleemstelling van de klant en vooral de impact op hun bedrijfsvoering. Waarom? Wanneer de potentiële klant zich herkent in zijn/haar “eigen” woorden en het probleem en je nog een keer herhaalt wat de impact daarvan is, is de kans groter dat de potentiële klant de waarde van de offerte ook wil/kan zien. Tenslotte heb ik geleerd dat de klant zelf zijn probleem/uitdaging moet herkennen en erkennen om ontvankelijk te zijn voor een oplossing (en dus een mooie offerte).
Goede tip over het accepteren van de offerte, Robert.
Naast het samenvatten van de probleemstelling is een goede uiteenzetting van de oplossing(en) voor mij een vast onderdeel van de offerte. En dan het liefst zo omschreven dat het voor de klant duidelijk is wat zijn/haar voordeel van deze oplossing is.
En daarna volgt dan de uitleg over de werkzaamheden, tijdslijnen, inzet etc.
Daarnaast vermeld ik in mijn offertes altijd dat ik binnen een week na ontvangst contact opneem om te horen of er nog vragen zijn. Het blijft lastig om na te bellen maar een stuk minder lastig als de klant al leest/weet dat ik ga bellen. En een week blijkt over het algemeen een haalbare termijn.
Ik heb me laten vertellen dat een verwijzing naar de Algemene- en Leveringsvoorwaarden niet voldoende is bij een eventueel verschil van mening.
Overhandigen lijkt tot nu toe nog de enigen rechtsgeldige optie? Is dat zo?
Naar mijn idee moet je kunnen aantonen dat jouw voorwaarden van toepassing zijn en dat de andere partij deze ontvangen heeft en er inhoudelijk mee akkoord gaat.
In de begeleidende email èn in de begeleidende brief van de offerte èn in onze offerte hebben wij daarom het volgende vermeld:
“Op al onze diensten en leveringen zijn onze algemene voorwaarden van toepassing. Bij akkoordbevinding van deze offerte tekent u tevens voor ontvangst en inhoud van deze algemene voorwaarden”.
Hoe dit precies qua rechtsgeldigheid zit bij een dispuut weet ik niet, want dit is bij ons gelukkig nog niet voorgekomen. Wellicht dat iemand anders hier meer over kan vertellen?
Voorwaarden dienen ter beschikking gesteld te worden op een manier dat de klant deze makkelijk kan inzien en het moet duidelijk zijn welke voorwaarden van toepassing zijn op de overeenkomst voordat de klant akkoord gaat.
Hoe je dit in praktijk het beste kunt doen verschilt per organisatie. Ik ben het eens met wat Henk aangeeft. Het tijdig overhandigen en laten ondertekenen van de toepasbare voorwaarden door een rechtsgeldige vertegenwoordiging van de klant geeft het minste discussie achteraf.
Per organisatie zal het verschillen of het in praktijk haalbaar is. Welke risico loopt de organisatie als er een discussie ontstaat? Hoeveel werk kost het om de klant te laten tekenen? Hoeveel tijd kost een controle op rechtsgeldigheid? Etc.
Hierdoor wordt er ook voor gekozen om een klant niet te laten tekenen maar er voor te zorgen dat vooraf wel duidelijk is welke voorwaarden van toepassing zijn en dat de klant er mee akkoord is gegaan voordat de overeenkomst tot stand komt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een Tick Box om akkoord te gaan met voorwaarden of indien je op een knop drukt om verder te gaan, je met de voorwaarden akkoord gaat.
Een feit blijft dat voor de klant duidelijk moet zijn welke voorwaarden van toepassing zijn, hij deze snel moet kunnen inzien en hij deze makkelijk moet kunnen opslaan (pdf). Elke verwijzing naar voorwaarden daarna kan minder discussie in de toekomst geven, afhankelijk van de situatie.
Win altijd tijdig juridisch advies in zodat je de zaken tijdig op orde hebt, dit voorkomt discussies achteraf.
@m.wierda
Goed topic die je aanbrengt. Ik zie veel offertes langs komen van bedrijven die in hun enthousiasme hele boekwerken produceren en het mooie is dat het vaak heel veel standaard tekst is. Soms met knippen en plakken in elkaar gezet of lees je ook nog voor wie de andere offerte was .
Het is volgens mij erg belangrijk dat je zorgt dat de ontvanger herkent waar hij een offerte om vroeg of aangeboden krijgt. De gegevens die je vernoemt zijn natuurlijk de basis. Al zou er nu ook nog de verwerkers bijeenkomst bij gaan horen vanaf 25 mei ivm de wet AVG
De geldigheidsduur kan een hele belangrijke zijn. Ik heb wel eens een getekende offerte gekregen na 2 jaar. Je kent het wel, je belt een aantal keer na en dan verdwijnt dat traject uit je salesfunnel. De klant had deze dus nog wel ergens liggen, maar was er nooit aan toegekomen totdat het moment was aangebroken dat hij toch zijn oude apparaat moest vervangen. Die kon ik toen niet meer leveren, omdat het product niet meer bestond. Gelukkig dat ik de geldigheidsduur erop had staan. Anders heb je een mooie uitdaging.
Maarten, ik ben het helemaal met je eens. De offerte moet een reflectie zijn hoe het probleem van de klant wordt opgelost of hoe zijn behoefte wordt ingevuld. Een goede verkoper sluit de deal al tijdens zijn gesprek en stuurt de offerte enkel als formaliteit
.